С марта 2022 года в рамках исследований о «военной операции» мы начали регулярно публиковать данные по отказам от участия в опросах. И если раньше достижимость респондентов была вопросом, интересующим исключительно социологов, то теперь эту проблему обсуждают все: политологи, журналисты и случайные комментаторы в интернете.

И если сначала мы радовались, что смогли обратить внимание на проблему, то сейчас грустим: ситуация с отказами изменилась, но многие продолжают оправдывать свое «неверие» в цифры низкой достижимостью.

Обсуждение достижимости и проблем, связанных с искренностью ответов респондентов, несомненно, является важным направлением развития социологии как науки. Именно поэтому мы продолжаем публиковать данные об отказах и искать новые подходы к изучению response rate.

Нашей большой ошибкой было то, что, опубликовав цифры отказов, мы неподробно объяснили, откуда они берутся. Заполняем этот пробел. Если вы еще не читали наши предыдущие статьи об отказах, то их можно найти в этом разделе.

Подходы к определению достижимости респондентов могут отличаться в зависимости от методологии и программ связи, которые используют поллстеры. В этой статье мы рассказываем про свой опыт фиксации и изучении отказов в ходе телефонных опросов.

Подсчет отказов при телефонном опросе происходит автоматизированно. Оператор отмечает отказы исходя из инструкции, в которой приведены правила по работе с системой обзвона. После каждого взаимодействия с потенциальным респондентом оператор отмечает статус звонка. Всего можно выделить девять основных статусов: успешно, отказ, не подходит, неверный номер, ошибка связи, прервано, автоответчик, перезвонить сейчас, перенести звонок.

В последнее время наш подход к подсчету отказов несколько изменился. До 11 волны опроса о «военной операции» в категорию «Отказ» включались прямые отказы от участия в опросе, а также молчаливый сброс звонка после 19:00. Если респондент молча бросал трубку или сообщал, что у него нет времени на прохождение опроса, то номер респондента оставался в базе и ему могли перезвонить позже.

Среди самых распространенных фраз, после которых операторы ставят статус «отказ», есть следующие: «Не звоните больше, мне не интересно», «Не участвую в опросах», «Буду жаловаться», а также те случаи, если респондент отказался называть свой возраст или регион проживания.

Так, до 11 волны ситуация с отказами выглядела следующим образом:

Позднее мы скорректировали методику подсчета достижимости респондентов, добавив расширенные статусы звонка: категории твердых и мягких отказов.

· Твердый отказ – респондент дослушал приветствие оператора и отказался от разговора и перезвона.
· Мягкий отказ – респондент сбрасывает звонок, не дослушав приветствие, или не готов озвучивать время следующего звонка. Номера из этой категории остаются в базе и по ним могут быть совершены повторные звонки.

В отличие от предыдущей системы подсчета молчаливые отказы после 19:00 больше не включаются в твердый отказ, а попадают в категорию мягкого отказа.

Мягкий отказ – распространен чаще всего. Респондент вешает трубку, даже не услышав, что предлагает интервьюер. Такие звонки в подсчете не учитываются.

Твердый отказ означает, что респондент осознанно отказывается от прохождения опроса: он услышал приветствие интервьюера, услышал, что ему предлагают участие в опросе на определенную тему и сказал, что не будет проходить анкету.

Такие отказы теперь отражены в таблице:

В 11 волне исследования мы снова классифицировали отказы от участия в опросе по интонации. Всего было исследовано 300 случаев отказов, в ходе которых мы выявили следующие виды: доброжелательные, недоброжелательные, грубые, издевательские и нейтральные.

Около половины «отказников» из выборки (49%) использовали нейтральные формулировки, четверть (26%) – грубые, 13% – недоброжелательные. Доброжелательный отказ давали примерно один человек из десяти (12%). Насмешливая интонация встречалась очень редко (1%).

Более половины (63%) потенциальных респондентов, отказавшихся от прохождения опроса в нейтральной форме, аргументировали свою неготовность поучаствовать. Среди самых распространенных причин были отсутствие времени и незаинтересованость в теме опроса или исследованиях в целом.

Половина (50%) грубых отказов включали ругательства и мат, нередко без объяснений («послал на три буквы и сбросил»). Встречается недовольство в связи с несовпадением часовых поясов оператора и ответившего, а также усталость от звонков исследовательских центров.

Аргументы с недоброжелательной интонацией часто напоминают нейтральные: нет времени, занятость, нежелание участвовать в опросах. Также встречается требование оплаты участия в исследовании. Аналогичная ситуация обстоит и с доброжелательными отказами: респонденты говорят об отсутствии времени, интереса или высказываются, что они не разбираются в политике.

В целом 12% отказавшихся ссылаются на отсутствие времени или занятость, 9% выражают незаинтересованность в теме или исследованиях в целом. Помимо этого, встречаются такие причины, как проживание вне России, несовершеннолетие, проблемы со связью, подозрение в злом умысле (мошенничество, слив данных, политическая провокация). Изредка озвучивается просьба перезвонить позже, когда респондент будет свободен от других дел. При этом вне зависимости от интонации набольшая доля (43%) отказников вовсе не объясняют свое решение.

С точки зрения социодемографических характеристик выделяется гендерная специфика. Мужчины отказываются участвовать в опросе чаще, чем женщины.

Возросшее число отказов – это новая реальность социологии, характерная не только для России, но и для других стран мира. Тем не менее, при условии корректно составленной выборки достижимость несущественно влияет на качество исследования. Здесь, конечно, также важно учитывать тему опроса, ее сенситивность, однако полностью отрицать опросы из-за большого числа отказов нельзя.

В своих исследованиях мы стараемся искать способы повышения достижимости респондентов, регулярно исследуя причины отказов от участия в опросах. Проведенный анализ неответов в ходе 11 волны исследования о «военной операции» показал, что большинство отказов имеют нейтральный характер и по большей части связаны с отсутствием времени или нежеланием проходить опросы в целом. Но на этом изучение достижимости не заканчивается: в следующих исследованиях мы продолжим фиксировать различные виды отказов и изучать их подробнее вместе с коллегами.